汽车被4S店安装了
非原厂发动机、4S店“扣押”汽车、
拨打客服电话投诉16次未果……
近日，
河南商丘的翟先生
因为自己的奔驰汽车而很是恼火。
40多万奔驰车，装非原厂发动机
2017年，翟先生在奔驰经销商河南商丘市鹏东汽车销售服务有限公司（以下简称商丘鹏东4S店）购买了一台奔驰C级汽车，加上金融服务费等费用，一共花费超过40万元。
今年8月7日，翟先生驾驶该奔驰汽车在暴雨天气中行驶，发动机因此进水而导致发生故障。经过与保险公司和商丘鹏东4S店的协商，商丘鹏东4S店负责为汽车更换奔驰原厂发动机。
然而，这个看似顺利的解决方案，却是翟先生噩梦的开始。
根据翟先生的说法，商丘鹏东4S店曾向其表示“新的发动机要从国外进口，起码需要3到4个月才能完成更换”。不过，翟先生表示，商丘鹏东4S店的总经理很快便更改了说法，拍着胸脯保证一个月就可以修好汽车并开走。
翟先生曾经在商丘鹏东4S店看到过要更换的发动机，发现该发动机表面做工粗糙，“感觉不像是奔驰的原厂配件”。翟先生表示，商丘鹏东4S店的工作人员告诉他这是合格产品，可以完全放心维修，不过从未出示奔驰原厂配件的进货单据等书面证明文件。
▲4S店为翟先生的汽车更换的发动机（消费者提供）
翟先生抱着半信半疑的态度同意了商丘鹏东4S店的维修计划。9月30日，翟先生来到4S店准备开走维修好的汽车，并再次要求对方提供证明发动机质量的书面证明文件。
▲4S店声称为发动机合格证的卡片（消费者提供）
然而，商丘鹏东4S店不仅没有提供相关的证明，而是向翟先生出示了一份非原厂渠道采购配件维修协议书，该协议指出“根据甲方（翟先生）的要求，加快车辆维修进度，乙方（商丘鹏东4S店）会使用通过非厂家渠道及其他渠道采购的配件”，并要求翟先生在该协议书上签名，否则不能开走汽车。
▲4S店要求翟先生签名的非原厂渠道采购配件维修协议书（消费者提供）
“签这份协议，就是让我承认是我自己要求使用非原厂配件的，这是想撇清责任。”翟先生为此没有在该协议上签字，汽车也因此一直被“扣押”在商丘鹏东4S店里。翟先生表示：“4S店既然向我出示了这样一份协议，是不是说明发动机的确是非原厂配件？”
翟先生告诉本刊，自己曾多次拨打奔驰的400客服电话进行投诉，得到的结果都是只有一句“会尽快和有关部门沟通”。“最近一次打客服电话，我问客服人员你知道这是我第几次打电话投诉吗，那位客服人员告诉我‘这是您第16次来电投诉’”。
从9月底至今接近2个月的时间里，翟先生多次与商丘鹏东4S店协商处理问题，不过4S店态度强硬，还说翟先生“太过较真，怎么可能有朋友”。
“现在汽车不能开走，发动机我也不知道是不是假冒伪劣产品。”翟先生表示，自己只是想拿回一辆安全的汽车，不过4S店和奔驰方面从未给他一个解决问题的态度。
奔驰商丘鹏东4S店：无可奉告
为了解本次事件的更多情况，本刊与商丘市鹏东汽车销售服务有限公司售后服务经理刘先生取得联系。刘先生表示目前公司和翟先生还在协商沟通之中，而对于发动机的生产厂商、发动机产品质量、“扣押”翟先生车辆等问题，该售后服务经理表示“不方便回答”“无可奉告”。
就4S店是否使用非原厂发动机等问题，本刊同时发函至梅赛德斯-奔驰（中国）汽车销售有限公司进行问询。不过截止发稿，奔驰方面并未作出任何回复。
针对翟先生遇到的问题，北京市盈科（广州）律师事务所高级合伙人马锦林律师在接受本刊采访时表示，商丘鹏东4S店涉嫌侵犯消费者的知情权、自主选择权及公平交易权。
知情权方面，根据《消费者权益保护法》的相关规定，消费者有权要求经营者提供商品的产地、生产者、性能、生产日期、有效期限、检验合格证明等有关情况。如果消费者询问商品或服务的质量，经营者应当作出真实、明确的答复。因此，在本案中，消费者有权要求4S店提供证明该发动机的质量和资质的书面证明材料，拒绝提供的，属于对消费者知情权的侵犯。
自主选择权及公平交易权方面，消费者享有自主选择商品或者服务以及公平交易的权利，有权拒绝经营者的强制交易行为。在本案中，4S店通过“扣押”车辆的方式强制要求翟先生在非原厂渠道配件采购维修协议书上签字，在某些特定的程度上构成强制交易，是对消费者自主选择权及公平交易权的侵犯。
另外，马锦林律师指出，4S店承诺更换原厂发动机后出尔反尔，则可能还要承担三倍赔偿和翟先生相关经济损失的赔偿责任。
新闻链接
今年4月11日，一段“奔驰女车主在4S店哭诉维权”的视频，在网上曝光并持续发酵。
据该女子表示，她于15日前在西安利之星奔驰4S店首付20余万，购买了一辆奔驰轿车，然而新车还没开出4S店的院门，就出现发动机漏油问题。消费者与4S店多次沟通，得到的答复却是：无法退款也无法换车，只能按“三包政策”更换发动机。
购买的新车一公里未开，就出现发动机漏油的情况，4S店也不管赔偿，逼得消费者不顾颜面，只能到店里哭诉维权。卖家天天承诺“顾客是上帝”，现在看来，“上帝”的尊严在哪呢？
索性，奔驰维权事件最终有了结果，在2019年4月16日晚，根据西安市场监管局的消息，女车主已和4S店达成和解协议。
然而，这件事却引发了我们的深思。西安女车主能够维权成功，很大原因主要在于她能勇敢维护自己的消费利益，也在于她能够调理清晰地驳斥卖家，可并不是每一位消费者都有这样的口才和勇气。
▲网友评论
自西安利之星奔驰女车主维权事件以来，全国各地又相继曝出多起类似案例。
2019年4月13日，河南郑州王女士反映，她在郑州之星奔驰4S店花了40万买了一辆奔驰C260，不到24小时，方向盘的助力系统失效。经过长时间和4S店的协商，还是被告知无法退换车，只能更换部件。在媒体曝光后，4S店为王女士办理了全款退车。
2019年4月19日，江苏镇江丹阳市一家宝马4S店发生女车主坐展车引擎盖维权事件，这名宝马女车主所购买的宝马X1越野车发生车祸后安全气囊未弹出，车上人员受伤，女车主找店方讨要说法无果，于是模仿西安女车主坐在引擎盖维权。
根据曝光的事故车照片显示，女车主的宝马X1车头损毁严重，右侧车头已经面目全非，风挡玻璃破碎，驾驶室也是多出损毁，一片狼藉，但是安全气囊没有弹出。
“哭诉维权”的戏码接二连三上演，我们大家都希望，有所启发、作为的不单单是车主！
从奔驰女车主维权事件，看消费者维权现状，有规矩不成方圆！
因为奔驰维权事件，再一次把国内消费者汽车维权难的问题推上了风口浪尖。假如没有此次事件的发生，我相信多数消费者会选择默默接受4S店的处理方式。而此次因为奔驰女车主的理性，对自己合法权益的强烈诉求，加上移动互联网的迅速传播，让事件迅速发酵，揭露出一系列汽车销售乱象。
为何在国内维权这么难呢？有一位网友说出了这么一句话：“汽车维权难，难于上青天”。我相信一汽速腾的短轴维权事件依旧会有不少车友记忆犹新，当时的处理结果也是让人唏嘘不已，维权渠道单一、消费者维权成本高、难度大关键要耗费大量时间，让很多消费者只能无奈地看着自己应有的权益得不到保障。当然，也有很多被逼无奈的消费者选择暴力维权，引起社会关注，以求可以挽回自己的权益。
但是，在维权问题上，消费者就是典型的弱势群体，车企方面不仅态度强硬，就一汽大众速腾的断轴门事件还曾出现数据造假的做法，让我们消费者寒心。而与此形成鲜明对比的是美国丰田踏板门事件，丰田汽车总裁公开给消费者道歉。而大众则认为这是个例被恶意放大。
在维权法规方面，国内04年开始实行召回制度，而大洋彼岸的美国1966年就有了召回先例。在问题车召回问题上中国相比美国晚了足足40年。而三包政策的正式出台也是在2013年10月1日才开始实施，才给了有维权诉求的中国消费者一个说法，不过现实就好比“海市蜃楼”，想要依规维权，多数消费者是寸步难行，只有少数有良心的企业和4S店老板勇于承担自己的责任，而“闹”也成为维权常态。
除了维权难，很多消费者遇事说不出口，也不知该怎么说，这也是常态。腾讯财经在2016年的3.15时期发布过一份关于维权的调查报告。
在超过两万名的被调者中，有33.7%的网民表明了自己没有投诉维权，遇事只能忍。
▲图片来源于腾讯科技
忍了是因为维权的成本（费用及时间）在不断升高。同样是在这份调查中，有36%的网民认为维权投诉最大的困难是太繁琐，还有超过20%的网民表示，根本不知道如何维权，甚至还有人担心自己的维权会遭遇商家报复。
消费者买到问题车怎么办？
在产品生产的全部过程中，难免会存在问题产品，消费者在购买类似汽车这种大件物品发生问题时，如何鉴定这个产品是否是问题产品？由谁来鉴定？消费者又该如何维权呢？
△央视财经《经济信息联播》栏目视频
中国消费者协会专家委员会专家 邱宝昌：商家在销售之前应该要做PDI检测（车辆售前检测证明），应该要把一个合格的产品销售出去。
业内人士表示，当车主发现购买了疑似“问题车辆”，首先要咨询专业维修人员进行初步判断，如果倾向车辆存在质量上的问题，要和4S店、厂家沟通。
如果双方有争议，可向各地的消协、消费者权益保护组织等第三方社会中介机构，请求出面调解，或者求助律师，依据法律有效维权。
但目前对问题车辆的鉴定，仍存在耗时长、消费者需要自行承担检测费用等问题。
通过此次奔驰车主维权事件，已有商家发布了高于国家三包政策的措施，例如：自开具零售发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内，如因产品质量上的问题需要更换主要零件，消费者可要求更换同款、同型号新车。
专家表示，这样的措施对售后服务和消费者权益保护起到了一定推动作用。
中国消费者协会专家委员会专家 邱宝昌：新车什么情况能够退货，我们正真看到这次西安奔驰事件，厂家主动表示只要涉及质量上的问题，多少天内就可以退，这个事件对售后服务、对消费者权益保护是一种推动。
来源｜综合消费者报道、央视财经等
